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3话天地

发布时间：2018-07-02 02:19:59 来源：文档文库

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话天地

一，话天地的目的：

拉近距离，建立信任，筛选客户第一次打电话给顾客要说顾客所关心的事情，顾客这样才会感兴趣，要说顾客所需要的事情顾客才会感兴趣，要了解顾客的需求，我们第一次打电话不要推销我们卖什么产品，我们产品品质怎么样，我们要了解顾客的心里的想法是什么，我们这样才会引起顾客的注意力，引起顾客良好的互动，通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动寻找机会去挖掘客户的“背景需求” 提高客户的兴趣点，方便切入主题

话天地应有的心态：放松地去交流，拿出自己对优质供应商这个产品的所有理解，当您正在做市场调查，做好自己的记录工作

二，话天地在销售过程中的注意事项

1，筛选目标客户时，问问题要有延续性，不要蜻蜓点水 ,赞美要有一颗感恩的心，并且有细节支撑控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线，也是判断客户和挖需求的一个过程借以了解客户的兴趣点，异议点，明确客户的目的，清楚这是几类客户，为下一步服务的切入埋好伏笔，注意重复和总结客户的要点，恰当地进行赞美，和客户形成互动，切忌审问式的提问。

2，多聆听，准确挖出客户的需求：需求简而言之就是客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望，面对自己的需求会因为不明确采取行动的后果而产生托辞，拒绝。托辞、拒绝是一种负面态度，是对您在销售过程中任何一个“举动” ，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝，它是有别于异议的，在这个阶段最主要是多运用同理，让客户多说，让他愿意沟通，最近愿意接受销售人员的引导。

在话天地的过程中你不妨可以尝试着用以下的问题去进行切入：

针对客户背景的判断问题

a) 客户主要的产品，客户群?

b) 判断是否是 kp： \

c) 企业的网络应用意识： ii.

针对产品的需求问题

a) 你的产品主要销售到哪里？本地还是全国范围？

b) 您的客户涉及哪几大渠道呢？经销商代理商还是房地产商装修公司？

c) 我想了解一下贵公司的一些产品情况，看红杉网能为您做些什么？您们还有哪些潜在客户

d) 您的这些材料主要是针对什么的客户呢？

e) 在你们当地做您这种产品的企业多吗？

f) 您的产品现在的销售情况怎么样啊？

f) 您一般通过什么样的渠道来找你的客户啊？

g) 有没有考虑过通过网路来帮您找客户，这样可以节约您的成本。

进一步挖需求：

A:一般哪些企业需要您的产品呢？

B;您如何看待网络上的买家？目前是怎么样利用网络来开展业务的？有没有接过一些网络上的单子？

C:网络贸易中您最不放心的是什么？

D:您目前业务怎么做呢？是业务人员全国各地跑吗？

E:如果红杉网可以给您带来业务的拓展，您会不会考虑跟我们合作？

电话销售的过程中，准确找出客户的需求点是最重要的一个环节，没有客户愿意主动讲他企业的状态和现状，提问的水平直接决定销售人员业绩的好坏，所以，如何建立融洽的谈话氛围，巧妙地向客户提问，是至关重要的。提问的过程中如果不讲究方式和方法，很容易造成客户的拒绝和反感，造成信任感破裂，最终无法完成销售.在提高提问技巧的过程当中，专业问题是占最末位的，一定不要把焦点放在我不太专业不知道怎么问这种想法上，专业问题是客户有合作意向的时候才要了解的事情，销售的主要任务是通过学习提问方法来完成自己的产品销售。在开始讲如何提问之前，我们先来听一个老太太买李子的故事，以充分了解提问技巧的重要性。

　　有一天，有一个老太太走到水果市场里来，东张西望着，第一个水果小贩老王见有人过来看水果，连忙问：“老奶奶，你想买什么水果呀？”李老太太说：“我想买点李子。”老王说：“李子呀，我这里有呀，你看我的李子又大又甜，非常好吃的。”李老太太看了一下李子，然后摇摇头走开了，什么也没有买。而是走到了第二个水果小贩小陈那里。

　　小陈见到有人来看水果，于是赶紧问“老奶奶，想买些什么水果呢？”李老太太说：“我想买一两斤李子回去。”小陈又说：“哦，老奶奶是想买李子呀，我这里可以算是李子专卖店了，大的、小的、甜的、酸的都有，你看你要买哪种的李子”李老太太说：“我想买点酸李子。”小陈说：“好的，你看这边的李子全是酸的，要不您先尝一个？”说完拿了一个李子递给了李老太太，李老太太将李子擦了一下，然后放到嘴边咬了一口，满口的酸水让李老太太马上吐了出来，不过李老太太很高兴，让小陈给他称了两斤，付了钱高兴的走了。

　　买完李子老太太路过第三个水果小贩张嫂这里，张嫂一向为人热情，见李老太太走过来，马上站起来，笑着说：“哟，老奶奶，菜买好了呀，想买点什么水果回去呢？”李老太太说：“想买点酸的水果。”张嫂接着问“为什么要买酸的水果呀，是家里有人特别爱吃吗？”李老奶奶说：“是呀，儿媳妇怀孕了！”“哦，原来是这样呀，怪不得呢，老奶奶你对你儿媳妇可真好！人家都说酸儿辣女，老奶奶，你儿媳妇可能是要给你生个大胖孙子呢？”李老太太听得眉开眼笑，说：“这事说不来的，说不来的。”张嫂接着说：“老奶奶，你知道怀孕的人最应该补充什么吗？”“不知道。”“怀孕的人呀最需要补充维生素，维生素对小孩的头脑发育很重要呢，如果维生素补充得够了，小孩子将来才会聪明。老奶奶您知道补充维生素吃什么最有效吗？”李老太太说：“不知道呢，吃什么最有效呀？”张嫂接着说：“所有的水果当中，数猕猴桃含的维生素最高，素有”维C之王的称号。你看看要不要买点回去，说不准给你媳妇补充维生素补得够了，你媳妇就会给你生一个聪明的大胖小子呢“。李老太太听了，说：”我们老人家不懂科学，也不知道这些讲究，不过现在小孩都金贵，我就买点回去吧。“就这样，李老太太又称了两斤猕猴桃，然后才喜滋滋地回家去了。

　　从以上的故事中，我们可以看出，第一个小贩什么也没有卖出，因为他不了解客户的需求，第二个卖出了2斤李子，是因为他让客户自己说出了想法，第三个卖出了2斤猕猴桃，则是深入了解客户后制造需求，从对话中我们也可以看出，三个小贩与老太太的对话也完全不同，也就是说他们在挖掘客户需求的次层方面不同从而引起了他们销售的成绩不同，越深入的挖掘客户的需求才能越多的找到销售机会，才能越多的针对客户的需要进行介绍，从上面的故事中，我们得知，老太太的需求不仅仅是李子，她需求背后的需求是希望儿媳妇给他生一个健康聪明的胖小子。第一个小贩连李老太太最表面的需求都不知道，也没有继续提问，所以什么也没有卖出，而第二个小贩，了解了李老太太是要买酸的李子，结果销售出了2斤酸李子，而第三个小贩通过询问了解到了李老太太买李子其实与李子无关，了解了李老太太需求背后的需求是希望儿媳妇生一个健康聪明的胖小子，所以她成功的引导了老太太采购了猕猴桃。

　　从事销售的工作，我们就得学习第三个小贩的这种方法和技巧，在我们所经营的产品中，我们应该是拥有这些产品的专业知识的，向客户介绍时，我们应该成为客户的顾问，深入的了解到客户的需求，从而帮助客户实现他的梦想，这是我们的责任。只有带着这种心态，我们才能把自己的销售业绩做得更好！

三，话天地的方法：如何向客户提问，获得自己想要的信息呢？我们有四个方面想要了解的东西，如果我直接去问：你们公司都有哪些产品？有自己的厂子吗？全国都做还是本地都做？能给我工程报价吗？有没有做过电子商务？你为什么选择阿里巴巴？经常的情况是：客户问，你有什么事？直说；我现在忙，以后再说吧。没有谁想被审问和质问，更何况是一个打电话过来的让人充满警惕心的陌生电话，客户会有被胁迫的感觉，让客户增加戒心，招来反感。己经偏离的我们设置问题本来的目的：让客户开口说话。

审问式提问常见地表现是：问不到点子上从而挖不到客户需求，纯粹为了问而问，不知道如何和客户互动，（和客户互动最简单的方式就是赞美和重复总结客户的话。）要避免这一点，首先要了解几个关键的因素：1，注意倾听，（每个人其实都喜欢别人听自己说话；2，尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕自己的销售目的与客户沟通，3，学会激发客户好奇心。4，漫无目的的闲聊和审问式的提问一样可怕。当客户没有得到足够的尊重和话语权的时候，他不会把任何的实际情况告诉你，你也没有任何机会进行销售，同时，沟通始不要偏离自己的主线，始终要记住一为销售就是一个让客户不断放松警惕而自己始终保持高度警惕收集信息的过程。提问的过程一定是循序渐进，有足够的礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。记得注意问题表达的方式，同时把所握好提问题的时机。对于没有太多实战销售经验的新同事，掌握以下几种提问态度方式，记得以下一些句子，会有很大的帮助。

（一）权利式提问，就是通过一个提问来获得继续提问的权利。我们将问题提出给客户的时候，客户往往不愿意从正面进行回答，但是权利式提问可以从某种程度上解决这个问题。权利式提问是在提正式问题之前先向客户提一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，可以让电话营销人员继续提问关键问题显得非常自然，很好地由前一个问题过渡到下一个问题。举一个例子：请问我可以向您提一个问题吗？客户自然地回答可以，当客户回答可以的时候，我就获得了继续向客户提问的权利，而且这个权利是客户给的，客户以后再回答你的关键问题就是顺理成章的事了。在给客户提问之前，我们尽量先采用权利式的提问。有以下几个句式可以选择：

1，我可以问您一个问题吗？

2，我想请教您一下：……

3，顺便问一下……

（二）探索式提问是指电话销售人员具体就某一方面的信息或背景原因，围绕着这个点进行提问，它有可能是一连串的问题，我们提问的核心就是聚焦，必须将所提的问题的核心集中在与我们产品有关系的方面上。而且在确认客户问题点的时候，则应集中探寻客户对现状的不满以及现状与期望的差距上，以便让客户自己意识到问题的所在。

例：您在阿里巴巴做了几年了？做的怎么样？是诚信通会员还是有做他的增值服务？方便透露一下一年能做到多少万呢？

探索式问题一般要放在跟客户建立了融洽的谈话氛围之后，提问的中心思想是将收集的结果与自己的产品相对应，为自己的销售做好铺垫。

在实施探索式提问的时候，要注意以下几个方面：一，尽量精简探索式提问的数量，我们要以最少的提问数量获得最大的信息量，千万不要问一些幼稚的问题给客户，这样让客户产生我们不专业的想法。二，问题的设计要有条理性并有先后的顺序。一般情况下，向客户提问要从简单的，客户容易回答的低压力问题开始，然后逐步提升问题的压力，并保持问题与问题之间的连贯性，并且随时倾听客户的情绪反应，如果我们提出的问题让客户有了情绪上的波动，我们要学会转移话题，防止谈话过程中出现“死火”的现象。探索式问题要尽量多使用前奏，比如“为了帮你更好的操作网络生意，小李想了解下……

三.引导式提问，客户在回答电话营销人员问题的时候会透露很多的信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员要把这些关键点提出来，再进行针对性地提问，这就是引导式的提问。引导式提问最大的特点就是问题本身就有了某种倾向性，将客户的思路引导至一个话题，这个话题不仅仅是客户关注的，同样也是电话销售人员所关注的。引导式提问的例子：，“很多人都说没有时间去打理网上的生意，没有专门的网络人员，不知道你公司是不是也是这样？”这里就是往我们的代管服务引导。“经常有客户说做了很多推广，收到了很多订单信息，但是在网上很少做成生意，不知道您有没有遇到这种情况？”引至我们的代采购和经营理念。

四，确认式提问：电话销售人员提问当然有着他想达到的目的，是为了帮助客户发现自身的一些问题跟不满，还有抱怨，但是即使我们做到了这一点，我们也不要讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认，客户对于自己确认的事实会比较负责，这种提问就是确认式提问。与其我们帮助客户去发现问题，不如让客户自己确认自己的问题。例子，一，“您的意思是不是……这样？ ”还有“经过刚才我们的共同探讨，您认为在……？如果有我们的重点扶植，拿到订单的机会会高很多，对吗、”客户会回答：“是，的确如此。”我们知道问题可以分四层来问，信息层，发现问题层，解决层，解决问题层，来达到引导客户达到认可我们产品的目的，那么整个销售过程当中问题的设计也是根据这些要求运用以上提问方法层层推进，由简单的问题到复杂的问题，根据主推产品来设计，围绕产品来设计，根据产品的优势来设计。

四，了解最好的沟通方法。以上是对于提问方法的一些简单总结，但提问的方法绝不仅限于此，只要是能搞定客户的方法，都是好方法，黑猫白猫，能抓住老鼠都是好猫。任何一个销售都要时刻具备学习和空杯的心态，既便是同样学习完如何话天地如何提问题，还是会发现有些销售说话别人愿意听，另外一些人永远被挂电话呢？那怎么样的沟通是跟客户的最好沟通呢？同样也提供几种方式从大家参考：

第一种方式是：母鸡式沟通沟通方面表现为，看到客户就两眼放光，拉着客户就讲个没完，也不管客户喜不喜欢听、想不想听，也不去了解客户的需求，只会讲我们的产品多么的好，多么的适合你，它可以如何帮你有更多生意等自卖自夸的话。这种沟通方式表现在说的多、问的少、看的少、听的少，就像老母鸡下了蛋一样拼命的叫，也不管别人爱不爱听，听不听的进去。而且自己对行业和产品了解也不深，在说的时候没有条理性和逻辑性，讲的连自己都不明白怎么能让客户听的明白。

第二个方式是：公鸡式沟通。公鸡式沟通主要表现在，该说的时候就说，不该说的时候就不说，而且说话的条理性和逻辑性比较好。能保障客户爱听，达到这种沟通境界的销售人员，赞美的技巧已经相当的成熟，能找到相互都感兴趣的话题，能让沟通非常顺畅和愉悦。这种境界问的能力还不是很强，不能真正的把握沟通的主动性。

第三个方式：猫头鹰式沟通。这种沟通方式主要表现在，和客户沟通的时候不慌不忙、进退有度，而且能够挖掘客户的内心想法，在讲话的时候能站在客户的立场上，有的时候让客户感觉到你不是销售人员，而是他们企业这方面的顾问。这样的销售人员具备了很强的专业性，能够提出建设性的建议，也能帮助客户解决问题。在沟通技巧方面也非常的成熟，对问、听、说、看各项技巧应用的也非常熟练。

第四个方式：老鹰式的沟通。老鹰式的沟通主要表现在销售人员对人性的深刻理解，他对人的共性有很深的理解，对人的个性也能及时的掌握。在沟通上的表现是他能跟任何人有效的沟通，不管是素质高的和素质低的，即使语言不通他也能让沟通继续，用通俗的话讲就是他可以见人说人话，见鬼说鬼话。他们把与客户的沟通当成一种乐趣。

最后，给大家一段简单的挖需求的示例方法，希望每个人都能形成一套自己的提问技巧

销售：您好，我是红杉网优质客户经理李小姐，你好，从后台关注到您有在我们平台有注册过一个帐号，是我们的普通会员，来电是想进一步了解一下您的产品，方便给您提供匹配的订单信息，您看现在方便吗？

客户：哦。

销售：我看到您注册的时候填定的经营范围是石材，我想请教一下，您做的是哪方面的石材呢？

客户：大理石。

销售：主要做的哪些品种呢？

客户：……

销售：好的，了解。顺便问一下，你现在是全国范围都能做还是只做江苏本地的呢？

客户：全国都做（只做本地）

销售;那太好了，我们的采购项目也是遍及全国各地，正好需要象您这样有实力的供应商（那太好了，下半的我们在江苏地区有几个工程项目都要采购大理石，正发愁在那边没有深入合作的供应商呢）希望以后我们能有机会合作！

客户：好啊。

销售：如果以后在订单联系您，您能否给到我一个工程价啊?（我们上半年接了好几个代采购的订单，因为没有深入合作的供应商，报价太高，没有拿下来）