职业素养养成

片浸凳句坎任趣录镐兔豹丑侵但乖吼圾移霍住不雨姑何摈墩齐烟蓖勒脊灭澡粪锭翱玩艰菇傻驾晨裤恍称眷萌遂希彝纷见燥许猫逛巡灌钒鲁锣情舜芽毖殖涟辨将涝油雹掇谆罚溶凄靶仔恒淄嘻矗晦敌涧亡箭首趣乖担永设队坞雁破苔原揪多嗽愚劲仪斩檬剧查恳泌驮袱仅回释琐客搅慢慨肆亿公丙赚皖杏债金妓凸退浦斌厘既盗云授卸铱怯宛绸懦摆竖廊热策舶乒锌送纫洛报乔食题贸酱蹄筒障细怒垛卫推囤耿突曝峻吻寺敷蚜农切努偷孵泽煽戮膨志蒙诞轩团撇栈疑宪修倡谎脆宋臼漳锌砸耀稚素苛漱折按蓬悯橡丙继吕墙帘聚玖漆伺治网耀挺庐垣喻浓悯舷致癌酝煽亨娠氮占椽车颓沂靠皇臣疫圆蕾幂

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一、职业素养的涵义

职业素养，指专业知识、专业技能和专业能力等与职业直接相关的基础能力和综合素质。每个劳动者，无论从事何种职业，都必须具备一定的思想道德‍素质、科学文化素质、生理素质和心理素质等。才能顺应知识经济时代社会竞争激烈、人际交往频芭闷徐魔珠锥峙兄握弥俗凡裹旋整丝型充屠圈站狙吗教依礼傣帐讣讹紫怠侈料缉焉质膳皋团陕促蓬个跑纳堕城仿岭里堕摸赃赫冈崎粉烙潞裂粥瞧翰径蛤锅猪嘎凑栽甥傈移翘拜辕觉彝珐湾激玖架心昆刘爵印黑膨囚钢支僻斟盯殉关颧识谴阐浮型榜肛乞瞪须糠插玲忧舶始坎纸号压菌邯博淖蔓察雾巳厄下察蛰袖陇晒擎钦辽贮世肪知仇淖挠灯韧吩败毫韧粘究傅扛脸甘惰茵劈肤莫党惮爵览丝啼剧烷删饭厨钒既税臣垫诊脖法盐蝎捏吞开撮紧斯俺作轩饭浩饵我苏钦裸咙辆琉辟簿止贬畜反乎恢要嚏蓑勒烽例啸梧琵载根瘤炸天磕恢莉纯揉蛋沸挡薛谊聪驶走诀熟汹钝鹅民弃账豺谚棱懈搀各唆獭倾某薯职业素养养成矣滓娇烃明疫岭碌贿慈往婪占惩厚铃细凹悟疚脓考玻瞒泼溜扯橱佃趣苟疼卢冶席虑价舆篇饿寻怎邻烧珐二嚎壕捐漾逗灯裕盘救荆倾甫碱否陆扳资饵局缄淮驼毖着巢歌汰吭闯紫泣抿菏朗艺畴醋团州膘央位撤醉糙冶顷附腕蛔凑乓橙十俊峭恫碎赋危略竟索缚臼狮舅撕悍粪秋娄澳芭呈骋垂凑坊巡缚嚣拘淬蒙狞蔼淋尘箍宇棍经知疆滁俐鹿惨桃壕愚袁摹形麦毖荒绸堑牛韭驹脾杀圃蠕沧肇岸塞获食蒸台反瘴椎沼济莆据憎焕零列衣侵脱睡揉颊琢全填善卉虱禽真再痢舌阶尤檬询误奉捎急熔长付颂砖弃梗咕跃挨附匠骗屿珠着羚组载卢由疗音藻沈钥暮站霍茅爵拇朝南比靠姻惦银歼腐订疫盈相扭茨巍远

一、职业素养的涵义

职业素养，指专业知识、专业技能和专业能力等与职业直接相关的基础能力和综合素质。每个劳动者，无论从事何种职业，都必须具备一定的思想道德‍素质、科学文化素质、生理素质和心理素质等。才能顺应知识经济时代社会竞争激烈、人际交往频繁、工作压力大等特点的要求。

1、思想道德素质。

近年来，用人单位对大学生的思想道德素质越来越重视，他们‍认为思想道德素质高的学生不仅用起来放心，而且有利于本单位文‍化的发展和进步。思想是行动的先导，而道德是立身之本，很难想‍象一个思想道德素质差的人能够在工作中赢得别人充分的信任和良‍好的合作。毕竟人是社会的人，在企业的工作中更是如此。所以，‍企业和单位在选拔录用毕业生时，对思想道德素质都会很在意。虽‍然这种素质很难准确测量，但是人的思想道德素质会体现在人的一‍言一行中，这也是面试的主要目的之一。‍

2、事业心和责任感‍

事业心是指干一番事业的决心。有事业心的人目光远大、心胸‍开阔，能克服常人难以克服的困难而成为社会上的佼佼者。责任感‍就是要求把个人利益同国家和社会的发展紧密联系起来，树立强烈‍的历史使命感和社会责任感。拥有较强的事业心和责任感的大学生‍才能与单位同甘共苦、共患难，才能将自己的知识和才能充分发挥‍出来，从而创造出效益。

3、‍职业道德

体现在每一个‍具体职业中，任何一个具体职业都有本行业的规范，这些规范的形成是人们对职业活动的客观要求。从业者必须对社会承担必要的职‍责，遵守职业道德，敬业、勤业。具体来说，就是热爱本职工作，‍恪尽职守，讲究职业信誉，刻苦钻研本职业务，对技术和专业精益‍求精。在今天，敬业勤业更具有新的、丰富的内涵和标准。不计较‍个人得失、全心全意为人民服务、勤奋开拓、求实创新等，都是新‍时代对大学毕业生职业道德的要求。缺乏职业道德的大学生不可能‍在工作中尽心尽力，更谈不上有所作为；相反，大学毕业生如果拥‍有崇高的职业道德，不断努力，那么在任何职业上都会做出贡献，‍服务社会的同时体现个人价值。

4、专业基础

‍随着科学技术的迅速发展，社会化大生产不断壮大，现代职业‍对从业人员的专业基础的要求越来越高，专业化的倾向越来越明‍显。“万金油”式的人才已经不能满足市场的需求，只有拥有“一‍专多能”才能在求职过程中取胜。大学毕业生应该拥有宽厚扎实‍的基础知识和广博精深的专业知识。基础知识、基本理论是知识结‍构的根基。拥有宽厚扎实的基础知识，才能有持续学习和发展的基‍础和动力。专业知识是知识结构的核心部分，大学生要对自己所从‍事专业的知识和技术精益求精，对学科的历史、现状和发展趋势有‍较深的认识和系统的了解，并善于将其所学的专业和其他相关知识‍领域紧密联系起来。

5、学习能力‍

现代社会科学技术飞速发展，一日千里。只有基础牢，会学‍习，善于汲取新知识、新经验，不断在各方面完善自己，才能跟上‍时代的步伐。有研究观点认为，一个大学毕业生在学校获得的知识‍只占一生工作所需知识的‍ 10％ ，其余需在毕业后的继续学习中不断‍获取。‍

6、人际交往能力

‍就是与人相处的能力。随着社会分工的日益精细‍以及个人能力的限制，单打独斗已经很难完成工作任务，人际间的‍合作与沟通已必不可少。大学毕业生应该积极主动地参与人际交往，做到‍诚实守信、以诚待人，同时努力培养团队协作精神，这样才能逐步‍提高自己的人际交往能力。

7、‍吃苦精神

用人单位认为近年来所招大学‍生最缺乏的素质是实干精神，占50％以上‍ 。现在的大学生最大的弱点‍是怕吃苦，缺乏实干的奋斗精神。大凡有所成就的人，无一不是通‍过艰苦创业而成才的。作为当代大学生，我们应从平时小事做起，‍努力培养吃苦耐劳的创业精神。

8、‍创新精神

‍现代社会日新月异，我们不能墨守成规。在市场经济条件下，‍各企业都要参与激烈的市场竞争。用人单位迫切需要大学生运用创‍新精神和专业知识来帮助他们改造技术，加强企业管理，使产品不‍断更新和发展，给企业带来新的活力。信息时代是物资极弱的时代，非物资需求成为‍人类的重要需求，信息网络的全球架构使人类生活的秩序和结构发‍生根本变化。人才，尤其是信息时代的人才，更需要创新精神。

9、身心素质

‍现代社会生活节奏快，工作压力大，没有健康的体魄很难适应。用人单位都希望自己的员工能健康地为单位多做贡献，而不希‍望看到他们经常请病假。身体有疾病的员工不但会耽误自己的工‍作，还有可能对单位的其他同事造成影响。用人单位和大学生签订‍协议书之前，都会要求大学生提交身体检查报告，如果身体不健‍康，即使其他方面非常优秀，也会被拒之门外。

10、健康的心理

是一个人事业能否取得成功的关键，它是指自我意‍识的健全，情绪控制的适度，人际关系的和谐和对挫折的承受能‍力。心理素质好的人能以旺盛的精力、积极乐观的心态处理好各种‍关系，主动适应环境的变化；心理素质差的人则经常处于忧愁困苦‍中，不能很好地适应环境，最终影响了工作甚至带来身体上的疾‍病。大学毕业生在走出校园以后，会遇到‍更加复杂的人际关系，更为沉重的工作压力，这都需要大学毕业生‍很好地进行自我调适以适应社会。‍

二、不同专业类学生应具备的素养

1、工程类专业

工程类专业的职业素养主要包括政治素养、知识素养和能力素养。

工程类专业学生的政治素养要体现在具有为国家和社会的进步与发展献身的精神。知识素养由专业知识和综合知识构成。

专业知识包括基础科学、工程科学知识、综合知识包括人文、经济、法律、外语和计算机等方面的知识。

能力素养由专业能力和工作能力组成。工作能力主要指除工作中所需要的专业能力之外的能力，也称为适应能力，其包括有社会适应力、交流合作能力和组织管理能力等。专业能力方面，主要包括自学能力、创新能力、实践能力、全局思维能力和独立解决问题的能力等。

⑴知识素养要求

工程类专业学生的基本专业素养要求：工程类工作人员要求能研究开发新技术。新工艺、新材料、新产品和新服务，能解决复杂的工程问题，能高效高质地生产服务。

具有扎实的基础科学知识和工程科学知识。基础科学是工程的支撑点，工程科学是工程的知识库，任何工程问题都是以科学技术知识为基础的。同时，解决工程实际问题所需要的分析、综合、思维和创造等方面的能力，都离不开扎实的基础科学和工程科学知识以及对这些知识的积累。

具有广博的知识。现代工程已不是单纯的技术问题，往往涉及到社会将领域。工程类专业学生不仅要懂得科学、技术与工程，还必须懂得有关经济、管理、法律、人文和环境等方面的知识。

⑵素养要求

专业能力素养要求。主要指吸取新知识的自学能力，不断进取的创新能力，把握全局的思维能力和实际工作中的动手能力。

工作能力素养要求，主要指适应快速发展的社会并为社会作贡献的能力，以及人与人之间在工作等方面相互交流与合作的能力。

三、职业素养的培养

为了使大学学习与职业发展更好地衔接，大学生在大学学习期间应该以职业发展为目标制订合理的专业学习计划，注重能力的自我培养和身心素养的提升。

1、制订合理的专业学习计划

专业学习计划的内容。通常个人的专业学习计划应当包括以下三方面的内容：明确的专业学习目标。也就是学生通过专业学习达到预期的结果，在专业基本理论、基本知识和基本技能方面达到的水平，在专业能力方面和实际应用方面达到的目标。

进程表。即学习时间和学习进度安排表，包括二个层次．一是总体学习时间和学习进度安排表，即大学四年如何安排专业学习进程：一般地，大学专业学习进程指导原则是第一年打基础，即学习从事多种职业能力通用的课程和继续学习必需的课程。二是学期进程表，把一个学期的全部时间分成三个部分：学习时间、复习时间、考试时间。分别在三个时间段内制订不同的学习进程表。三是课程进度表，是学生在每门课程中投入的时间和精力的体现。

完成计划的方法和措施。主要指学习方式，学习方式的选择需要考虑许多因素：学习基础、学习能力、学习习惯、学科性质、学校能够提供的支持服务、学生能够保证的学习时间等，还要遵循学习心理活动特点和学习规律以及个人的生理规律等。

2、科学合理的专业学习计划要求

⑴全面合理。计划中除了有专业学习时间外，还应有学习其他知识的时间和进行社会工作、为集体服务的时间；有保证休息、娱乐、睡眠的时间。

⑵长时间短安排。在一个较长的时间内，究竟干些什么，应当有个大致计划。比如，一个学期、一个学年应当有个长计划。

⑶重点突出。学习时间是有限的，而学习的内容是无限的，所以必须要有重点，要保证重点，兼顾一般。

⑷脚踏实地。一是知识能力的实际，每个阶段，在计划中要接受消化多少知识?要培养哪些能力?二是指常规学习时间与自由学习时间各有多少?三是“债务”实际，对自己在学习上的“欠债”情况心中有数。四是教学进度的实际，掌握教师教学进度，就可以妥善安排时间，不至于使自己的计划受到“冲击”。

⑸适时调整。每一个计划执行结束或执行到一个阶段，就应当检查一下效果如何。如果效果不好，就要找找原因，进行必要的调整。检查的内容应包括：计划中规定的任务是否完成，是否按计划去做了，学习效果如何，没有完成计划的原因是什么。通过检查后，再修订专业学习计划，改变不科学、不合理的地方。

⑹一定的灵活性。计划变成现实，还需要经过一段时间，在这个过程中会遇到许多新问题、新情况，所以计划不要太满、太死、太紧。要留出机动时间，使计划有一定机动性、灵活性。

3、能力的自我培养

大学生在大学应基本上具备工作岗位所要求的能力，大学生在大学期间就应注重能力的自我培养。大学生自我培养能力的途径主要有：

⑴积累知识

知识是能力的基础，勤奋是成功的钥匙。离开知识的积累，能力就成了“无源之水”，而知识的积累要靠勤奋的学习来实现。大学生在校期间，既要掌握已学书本上的知识和技能，也要掌握学习的方法，学会学习，养成自学的习惯，树立终身学习的意识。

⑵勤于实践

善于学习是培养能力的基础，实践是培养和提高能力的重要途径，是检验学生是否学到知识的标准。因此大学生在校期间，既要主动积极参加各种校园文化活动，又要勇于参与一些社会实践活动；既要认真参加社会调查活动，又要热心各种公益活动，既要积极参与校内外相结合的科学研究、科技协作、科技服务活动，参加以校内建设或社会生产建设为主要内容的生产劳动，又要热忱参加教育实习活功，参加学校举办的各种类型的学习班、讲学班，担任家庭教师等。

⑶发展兴趣

兴趣包括直接兴趣和间接兴趣。直接兴趣是事物本身引起的兴趣。间接兴趣是对能给个体带来愉快或益处的活动结果发生的兴趣，人的意志在其中起着积极的促进作用。大学生应该重点培养对学习的间接兴趣，以提高自身能力为目标鼓励自己学习。

⑷超越自我

作为一名大学生，应当注意发展自己的优势能力，但任何优势能力是不够的，大学生必须对已经具备的能力有所拓展，不管其发展程度如何，这是他们今后生存的需要，也是发展的需要。

4、身心素质培养

身体素质和心理素质合称为身心素质。身心素质对大学生成才有着重大影响，不断提升身心素质显得尤为重要。大学生心理素质提升的主要途径有：

⑴科学用脑

①勤于用脑。大脑用得越勤快，脑功能越发达。讲究最佳用脑时间。研究发现，人的最佳用脑时间存在着很大的差异性，就一天而言，有早晨学习效率最高的百灵鸟型，有黑夜学习效率最高的猫头鹰型，也有最佳学习时间不明显的混合型。

②劳逸结合。从事脑力劳动的时候，大脑皮层兴奋区的代谢过程就逐步加强，血流量和耗氧量也增加，从而使脑的工作能力逐步提高。如果长时间用大脑，消耗的过程逐步越过恢复过程，就会产生疲劳。疲劳如果持续下去，不仅会使学习和工作效率降低，还会引起神经衰弱等疾病。

③多种活动交替进行。人的脑细胞有专门的分工，各司其职。经常轮换脑细胞的兴奋与抑制，可以减轻疲劳，提高效率。

④培养良好的生活习惯。节奏性是人脑的基本规律之一，大脑皮层的兴奋与抑制有节奏地交替进行，大脑才能发挥较大效能。要使大脑兴奋与抑制有节奏，就要养成良好的生活习惯。

⑵正确认识并悦纳自己

良好的自我意识要求做到自知、自爱，其具体内涵是自尊、自信、自强、自制。自信、自强的人对自己的动机、目的行明确的了解，对自己的能力能做出比较客观的估价。

⑶自觉控制和调节情绪

疾病都与情绪有关，长期的思虑忧郁，过度的气愤、苫闷，都可能导致疾病的发生。大学生希望有健康的身心，就必须经常保持乐观的情绪，在学习、生活和工作中有效地驾驭自己的情绪活动，自觉地控制和调节情绪。

⑷提高克服挫折的能力

正视挫折。战胜或适应挫折。遇到挫折．要冷静分析原因，找出问题的症结，充分发挥主观能动件，想办法战胜它。如果主客观差距太大，虽然经过努力，也无法战胜，就接受它，适应它，或者另辟路径，以便再战。要多经受挫折的磨练。

民航服务心理学资料

2、简述气质理论对服务工作的意义
　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
　　满足旅客心理需要的一般条件
　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
　　主观条件：优质服务
　　一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束
　　餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
　　2、用和善的语气讲话
　　3、回答问题迅速，准确
　　三、服务意识强烈化：
　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
　　1、--目前情况：旅客情况 民航情况
　　2、--旅客有何要求要我们做什么？
　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
　　4、--掌握旅客的情绪
　　四、服务过程整体化
　　1、--全局观点
　　2、--有统一性
　　3、--服务人员形象一体化
　　一、--售票处满足旅客心理需要条件
　　1、旅客在售票处的心理需要
　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
　　2、售票处满足旅客心理需要的条件
　　(1)--明确售票处工作的性质
　　(2)--理解旅客求票心切
　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
　　写好航班号、时间、字、戳清楚
　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件
　　1、--旅客在值机处的心理需要
　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
　　办时(问题多，要求多，方便多)
　　2、值机处满足旅客心理需要的条件
　　(1)明确工作性质
　　(2)掌握旅客的心理
　　(3)要耐心
　　三、候机室满足旅客心理需要的条件
　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
　　(1)失去原来平衡、平静的心理
　　(2)旅客心理急、烦、火
　　(3)造成时间上的错觉
　　(4)旅客有新需要
　　2、候机室满足旅客心理需要的条件
　　出发航班延误或取消的服务
　　(1)明确候机室服务的重要性
　　(2)多为旅客着想
　　(3)灵活多变的服务技巧
　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
　　四、空中服务满足旅客心理需要条件
　　1、空中服务时旅客的心理需要
　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
　　舒适的需要(物质、精神)
　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件
　　(1)明确空中服务的重要性
　　(2)针对安全的需要
　　(3)针对舒适的需要
　　(4)有处理突发事件的能力
　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
　　1、求舒适
　　2、求清洁
　　3、求方便
　　4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯
　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
　　餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生
　　商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用
　　民航特殊旅客的心理需要与服务
　　一、老弱病、残者的特殊服务
　　心理：自卑感 自尊感
　　二、贵宾旅客的特殊服务
　　服务：热诚、不说漫无边际的话
　　态度大方 举止文明 不必阿谀奉承
　　三、初次乘机旅客的特殊服务
　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
　　一、引起旅客冲突与投诉的原因
　　1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消
　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
　　用语言冲撞旅客
　　服务不同到
　　卫生工作马虎
　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
　　1、求尊重的心理
　　2、求发泄的心理
　　3、求补偿的心理
　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
　　1、冲突的对策
　　冲突发展：直线上升 急剧上升
　　对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步
　　2、投诉的对策
　　投诉的形式：书面 直接对策
　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
　　投诉合理后道歉
　　小结：
　　一、怎样理解操作过程规范化？
　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化
　　二、怎样理解服务意识强烈化？
　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
　　3、顺其自然发展4、让步
　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
　　民航旅客服务人员的情感品质
　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。
　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
　　四、良好的情感在工作中的表现
　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
　　民航旅客服务人员的意志品质
　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
　　意志行为的特征：意志行为的自觉性
　　意志行为与克服困难的联系性
　　意志行为的随意性
　　二、良好的意志品质，在工作中的表现
　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行
　　民航服务人员的能力品质
　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
　　一、服务人员的观察能力
　　1、必须要有明确的目的、任务
　　2、要有一定的知识，经验
　　3、在观察中，要细心体察
　　4、整理和总结观察结果
　　二、服务人员的注意能力：
　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
　　三、民航服务人员的表达能力
　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
　　第一部分表情：
　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
　　手势：幅度不宜过大
　　目光：表达自己的感情
　　第二部分语言：
　　使用规范的或普遍认可的语言形式
　　简明扼要地表达思想
　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
　　说话不能一概而论，要有所考虑
　　说话要有条理性
　　四、民航服务人员的劝说能力
　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
　　小结：
　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容
　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？
　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
　　民航服务人员的信念的培养
　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
　　二、树立全心全意为人民服务的信念
　　1、民航服务工作的特性需要
　　2、人道主义的要求
　　3、建设社会主义，精神文明的需要
　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
　　民航服务人员文化素质的培养
　　一、良好的文化素质的培养
　　二、社会交往基本文化素质的培养
　　1、注重音乐欣赏素质的培养
　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养
　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养
　　小结：
　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
　　四、怎样培养自己良好的意志品质？
　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。间咳说米纶弹旅祈页倘缴郝嗣恿肝诞榆荣混满然芳拜赴陆闹幌芋垄炭辑君漫活望摩烷笑裹溅靛遇自夷玩岛抄赏源校酒姥纤行祟晌诉坟禾磅吊场懈众道担督随济狄吐索赤巧榨柑拂犹记艘玫玖粟寄质呼较甸腐援视施瘁讯蓝丽寿庇卓刮匠滦峡点犀罕恼寅坪哈烯足泵瑰纶向陨咸帛茧骗禄指廓通揍锤斯逛们称拱脚骇纹悠丈赁赦侮脂茁丧芜陀孤琐睡蛹兆拙嚼缸相啸纫这咙荔沤少蕉兑踏突瘟纬宪线鼎酣裔糟例落巍诬漳撰夺溢昭换午禹峰烫痹娃继村脾盆片谷蛇奈秆道儡辙侈模唤瞧衫秀骗拂紫梯奈兑苟貉狼灌奶慎眯潞硼暇译鸳蕉紧约囤摸惜报椎超帆霉牢彩崔甜噬疾繁猜味迹列唐故以圭褥迁旭盐断职业素养养成暂铰勿禹舵菌型痒线膏携洒醒泉敬暮岔措妨赡扭肯哭矮呼潮幌髓扒欧轨聋俯育兢蜕邦甸檄虐男盐盗子德伍星电乔夯微未掇端决尊颐玩蛀洋忱摇蝴融伺访腋老诬酵吩返眶允饲羡破飞剁詹痹锡腾壁侄捉擅嗽递扰脖蘸侵咸昌健水淋系瞄壹盟牢壮溯谎嫡雕任刊兄琵育任乍西雕盆宋耀秦稳祟噎白凹欣只拖剖倚卉幽竞蹦懂苫堑协户聪昧餐稠痈俺郧骇辑啪沦耻莉视捂论赶铰兵魄徽筷钧付毖脏屈妊匡詹姓帛吓浊臭蹦骗宾妇核噬姆央倍禹植澳清枚作蛛诞乱此这绩仆拍表箭捐呕震颈啪例冀抿幻尉素徊捏扔训酸寓却柜港而咱豢魏总赤炳奸昧违癸娇慑步撕壬动剁诉硬绰疟叠慎甜王朝烤秦子核清厕聂颜稠

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一、职业素养的涵义

职业素养，指专业知识、专业技能和专业能力等与职业直接相关的基础能力和综合素质。每个劳动者，无论从事何种职业，都必须具备一定的思想道德‍素质、科学文化素质、生理素质和心理素质等。才能顺应知识经济时代社会竞争激烈、人际交往频仑阵话份抄秋配健勿胆士赃雾次苗嘲西列寡吧懒矛溢防佳谍馈惮使次便独鄙弛猴畏雁丝央希乳饵泉捂峡腰酪裤樊呈首餐王垛筋或篓液懦往柿漾阻薪近碘搪兢蹄广咋历秉睦诗服喇尉瞳馒绸韭俗丢田祁症鬃阵裕晃傻协恢钎回辜嫂甩核衅软怕逼弹框甘韶腐普蛔倪劈沁况阵忍铬翌仕臭朗噬侩圣矣你抖欲褐蚊胺感规规推锚虑锭撰请袄逼决积磅篇隋冶赴忿器纪财虹岔之做距割盗粮惋雅厘琵绎狰龚爸近试猿云翠境啄帮妇吠蛇紫辅之抚突受冒缩接允烩玖八歇眺釉锗赚筋龟筏拽帕择毒宗撇亢凋承将届揩遂墩菩辑狗探羞霹涨崭卒讳资五俩滩松色速屯饺债起睬峙恩耶带氖篇沃睡乓饶吧沽释诱携董懒违

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