客服外包服务流程前期接洽1提供店铺信息;2、提供初步的方案;3、初步报价。
协议签订
1具体的外包方案确定;
2、客户对服务的要求;3、付款方式及时间确定。
付款
1客户付款;2、马伯乐确认。
服务执行
1接口人确定;2、提供产品资料及服务流程培训、
考核;3、客服工作移交。
< ____________________ _____________________ 结单及反馈
马伯乐提供服务情况及数据,获取客户反馈。
一、 前期接洽:
1、 提供店铺信息:
我们能够为您提供经过严格培训的熟练客服,为了保证服务质量,针对不同店铺情 况我们的坐席每日接待数也会不同。
店铺信息包括:1、所属类目;2、目前的售前客服数;3、店铺日平均咨询量;4、 活动频率。我们会根据这些信息给出相应的方案和报价。我们的客服接待数是有限 制的,为保证的服务质量,请提供真实的数据。
2、 提供初步的方案:
我们目前的产品分为三类:长期外包、聚划算、短期外包。分别针对不同的外包时 间需求。
3、 初步报价:
根据您提供的店铺信息,我们会有一个初步的报价供您参考,实际价格只能在双方 就合作细节商定后再确定。
二、
签订协议:
1、 具体的外包方案:包括服务的时间、需要的坐席数量、服务类型、培训支持、客服 移交方式。 2、 客户对服务的要求:包括服务质量要求、考核方式、流程要求。 3、 付款方式及付款时间的确定。参考付款方式:确定合作时预付
开始操作时,付余下的 80%。
三、
付款:
20%的执行费,之后
马伯乐进行产品资料、服务流程方面的对接,当店铺确定马伯乐服务合格决定正式
1、客户付款;2、马伯乐在收款后开具发票并开始服务的具体实施。
四、
服务执行:
1、 双方确定接口人(负责人):
企业方指定的接口人需要非常了解店铺的情况,能够在马伯乐必要的产品资料、服 务流程等方面提供支持,
同时在整个服务过程中能够与马伯乐接口人保持随时沟通
以及时解决合作过程中的问题。 马伯乐接口人会负责客户产品、
服务流程方面的对接以及对外包团队成员的相关培
训,合作中遇到问题会及时与企业沟通。
2、 产品资料及服务流程培训、考核:
客户需要提供马伯乐必要的产品资料、目前自身的服务流程,以及需要注意的关键 事项以便马伯乐客服团队学习,提供满足要求的服务;
客户可以使用对自己客服的考核方式来考核外包客服,我们会全力配合; 同时需要确定马伯乐外包客服每日提供的报表内容,以保证服务的质量。
3、 客服工作移交:
对于长期外包客户,为了保证客服工作的平稳过渡并防止风险,建议采取逐步移交 的方式先将部分客服工作交由我们,再视情况进行后续移交; 对于临时及短期服务,视客服需要而定。
五、
结单及反馈:
马伯乐会提供服务期间的数据等。
以下资料仅供参考,以实际协议为准:
附:产品方案及价目表、长期外包所需资料、短期外包所需资料、常规问题 (例)
常见问题:
团队情况:
FAQ 1、 专业的淘宝大学讲师带队,经过严格培训的熟练客服团队;
2、 目前的服务客户都是商城,包括服装、食品,家居用品,化妆品,耗材几大类目; 3、 团队规模,目前是 20人左右,正在以每周 3-5个的速度增加;
4、 上过聚划算,服务内容包括后台修改价格、主推产品介绍、客户咨询、售后; 5、 依托马伯乐网,拥有大量求职者及企业资源,值得信赖。 6、 熟悉淘宝规则,和淘宝店铺运营模式。
如何保证服务质量:
1、 每天会有报表,内容包括客户接待数、订单数等信息;如果是售后,会提供每条售后记 录; 2、 开始合作前,我们会有专人负责与客户就店铺产品、操作流程等方面进行充分沟通,整
个项目期间都会有一位店铺负责人全程负责沟通;
3、 如果有必要,可以去公司接受产品等相关知识的培训。
4、 自设QC专岗,对每一位客服的聊天记录和工作内容,在次日进行自身检查和巡查,并
做总结和培训,不断提升客服工作能力。
可以从两个方面来的:1、我们目前的客服团队都是非常熟练的,负责人就是淘大的讲师; 2、合作前我们会有负责人与您就产品和服务流程方面进行详细沟通,您也可以制定一些
考核的办法,觉得合适了再交给我们做;另外,在合作过程中我们每天都会有报表提供 给您,这样您就能监督到我们的服务质量
Q:如何信任客服的专业能力 ?
A:在客服上岗正式工作之前,我们会进行专业知识培训,和店铺行业知识培训•
客服上岗之后,会有培训人员随时监管客服的工作情况和服务质量 ,随时帮助客服做提升• 可根据您的要求进行测试和考核,您可以随时抽查客服的工作情况,并作出指导和交流,我 们随时根据您的要求进行修正 •
客服对新店铺会有一定的磨合期, 时与您就遇到的问题进行充分沟通。
视店铺情况而定,从1个礼拜到1个月不等。我们会随
Q:你们对客服是如何做培训的 ?如何保证外包客服能够满足企业方的服务质量要求? A:我们有专门针对客服基础能力的培训
,如后台操作,接待语术,销售技巧.
在合作开始之前,我们会有专人去了解您店铺的情况和对客服的要求 ,并制定专门的培训方 案•因为每个行业的行业知识是不同的,因此需要您提供产品资料的相关知识和现有的客服 语术等资料•您如果有资深的客服及培训专员,也可以过来进行现场培训或者视频培训 •
在合作进行过程中,我们会根据您的要求有针对性的做客服培训
,帮助您监管和培养,就像
您自己培养客服一样尽心尽力
•
A:在服务开始前,会有专人在流程方面进行沟通 ,有规范的表格和您这边确定责权及接口人 ,
做好细致分工•服务开始之后,如果您选择的人数达到 3人及以上,会有专门的店铺接口人