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连锁经营之皮具专卖店“实战终端”情景训练

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连锁经营之皮具专卖店“实战终端”情景训练
皮具专卖店导购员: 实战情景训练

本篇的销售话术是来源于实战经验中,从而能帮助到终端销售人员提升销售业绩,在企业里 “终端”销售是企业关键的窗口,有一句话可以形容,古人曰: “得人心者 得天下”企业在市场发展中是: “ 得终端者 得天下”. 再好的店铺位置再好的装修和最好的产品,业绩是衡量这家店存在的主要因素之一.
在业绩的评估因素里,导购员是业绩的关键因素之一,导购员在做推荐销售时候,销售技巧是他们成交的关键因素了.销售是从沟通开始的,话术是占有很重要的组成部分.如果是在战斗.那么 “话术”就是导购员们必备的 “武器”. 我们经过在多方面调研和实践后得到的结果,编写了以下针对皮具专卖店终端导购人员的使用 “话术”.
“对话”的片段是来自众多皮具专卖店里导购员的实战, 是许多在工作当中的经典销售案例的话术.及顾客疑问等等的解答对话.
谁说你没有成功销售的经验? 就不能做销售! 谁说您是销售高手? 您有什么好的话术来应对销售现场客户的问题?

销售从自己开始,从你的语言与肢体语言开始练习.从你的行为举止开始做起吧! 行动起来是你实现这一目标的重要元素,下面我们开始一起学习和训练市场上带给我们的实际案例教材, 执行吧!! 专卖店实战情景训练案例学习的分解图: 1、心态 区域 挖掘顾客的需求
顾客成交前的 “临门一脚”
顾客投诉是给导购二次销售的机会 接近顾客的第一印象
优质退换服务是对顾客的制胜法宝 顾客体验给销售带来良机 顾客拒绝是销售最佳时机 顾客异议是专业体现的时机 2、激情 区域 印象 技巧 沟通 专业

顾客是不会给你第二印象的机会,良好的第一印象是你成功销售的关键因素.你是正面面对着顾客,那你就是顾客第一眼看到的形象,同时也是顾客在店里观看最多的生动形象.往往顾客买不买产品不是产品的本身,而是取决于她看了最多的生动形象给她带来的购买感觉,什
么是购买感觉呢?你是不是想说,是不是太复杂了?没有关系,我们一起来了解学习 “建立与顾客的第一印象”这一篇章

一 .建立与顾客的第一印象
情景一：顾客第一次进入陌生专卖店 。请问你该怎么接待？
常见应对：1.您好，欢迎光临。？（太平常的招呼，传递不了店里的信息） 2.您好，有什么可以帮助您的吗？（问题大，让顾客无从回答） 3.你好，这边是我们的新款产品。（不了解需求就盲目的推荐，给顾客唐突的感觉.）
引导策略：每一位顾客进入一家商铺都是潜在的买家。只要你能发现他的需求点，你就能成交。
当顾客第一次进入一家商铺时候，他们的内心从商家和产品是不信任和怀疑的，而此时，我们的第一印象是购买的关键因素，做出主动的动作，接近顾客打消她的顾虑，建立良好的第一印象。
话术范例一: 导购：“欢迎你光临红谷品牌专卖店”，你好小姐、先生。请问你今天想看点什么呢？我来为你介绍一下好吗？（重点强调品牌的内容） 话术范例二：导购：“你好，欢迎光临红谷专卖店，”你逛累了吧？是先坐下休息一下，还是现在就挑选呢？ 话术范例三：导购：“小姐，你好，欢迎光临红谷品牌，我们品牌是中国人自己的品牌。创于2002年，我们在北京、南京、昆明、广州等大中小城市都开设有1000多家专卖店。我们店是本城开设的第一家专卖店，我为你介绍两款适合你的包好吗？（通过对品牌客观描述，打消顾客对陌生品牌的顾虑，接受导购员的介绍）
方法技巧：导购员通过不断重复品牌名称、店名来强化顾客对品牌的认识，以达到良好的广告效应，在“欢迎光临”后面加上品牌或公司的名称，能不断强化顾客的潜意识，加深其记忆。
事实介绍：1.我们在当地有多少家专卖店。
2.我们品牌的产品一年可以销售多少元。
（ 用事实来介绍公司品牌，达到品牌的宣传效应。） 情景二：顾客随口问 “ 这款包多少钱呀？” 常见应对：1.是多少元。（直截了当的回答容易被顾客提出异议） 2.这款包现在可以优惠多少，折后是多少元。（有些顾客不喜欢打折什么的一类的商品）
3.这款是新款包，不打折，是多少元。 （让顾客有一种被瞧不起的感觉）
引导策略：通常，随便看一款产品就问价钱的顾客是没有多大购买欲望的，他们大多数是希望通过问价来了解市场行情，搜索商品资料，以便在以后的自己购买时候做出明智的判断，但并不是他们没有购买欲望的，如果碰到喜欢的符合他们期望值的商品也会发出购买行为。

针对这类顾客导购要了解他们“买不买两可”的心态:合适则买，不合适则不买。
在接近时候不要急于回答他们问关于商品价格的问题，而是先挖掘他们的需求，找出兴趣 所在，从而实现销售。
话术范例一：导购：“小姐，价格一定会让你满意，关键是您是否喜欢它的款式、颜色、 2

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还要看它是否配的上你，你是不是呀，我来帮你试一试，好吗？如果你喜欢，那它就有价值。如果你不喜欢，那它就是再怎么便宜你也不会买，是不是呀？（避开敏感的价格问题）

话术范例二：导购“您放心，价格一定是物超所值的，我们还是先看款式适不适合你，能不能衬托你的气质，是不是不需要的，这才是最重要的。”

话术范例三：导购：“价格一定让你满意，这点请你放心，现在的商品价格是和商品质量挂钩的，价格是固然重要，但是商品的质量更重要。你也不会买一款便宜但质量不是很好的包包回去吧？是不是呀。我们这款包是、、、、、、、” （ 忽略价格，转向商品价值上面）
方法技巧：1.回避敏感价格问题
2.充分体现产品价值，例如商品质量，售后服务等。 3.刺激顾客的购买欲望。 情景三：有什么新到的款式呀？
常见应对: 1.这边是我们的新款。（不了解顾客需求，盲目的介绍） 2.满200送50，欢迎选购。（答非所问，留不住顾客）

3.这是今天刚上的新款，喜欢可以试一下.（盲目介绍，容易引起顾客警惕）
引导策略： 询问新款的顾客往往是对品牌比较解的，可能是老顾客，或是求新、求变的顾客，前一种是对品牌的风格喜爱和对品牌有较多的关注，后一种顾客是更侧重于“赶时髦“的类型
对待这两种不同类型的顾客导购应该区别对待，老顾客，导购在有条件的情况下最好是了解顾客的需求，这样在他们再次来店时就可以有针对性介绍，而对喜欢“赶时髦”的顾客导购可以介绍最新款的，最流行的，来满足他们的需求，

话术范例一：导购：“你好，张小姐，你来啦！哇，您今天的发型真特别，比韩国的女明星还要甜美呢！昨天到的新款包，限量版的，全国共有500个我们店只有3个 ，我拿给你试一试，好吗？（先和老顾客套近乎，再介绍新款）

话术范例二：导购: “你好，你一进门就问新款，我看您一定是我们的老顾客，先生应该非常了解我们家的商品吧？”

顾客：嗯，我比较关注你们的商品挺喜欢你们的风格的。

导购：的确，我们的产品针对的就是像先生这样的成功商务人士。 昨天我们刚到了一批新款包，是休闲型的，请这边来看看

话术范例三：导购：这边是我们这季度最新款的包，像小姐你这样的时尚达人，这些简直就是为你定做的一般，你看看这款式、颜色，这边有镜子，照一下，您看，是不是非常适合你！
方法技巧：1.套近乎，拉近距离 2.询问对方的喜好。
3.赞扬顾客对时尚的敏感度。
4.向顾客介绍最具潮流元素的商品。

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在销售过程中，导购都在和顾客玩一场游戏，是 “挖掘”的游戏。顾客是有很多不愿意告知他们的需求是什么，有的隐藏的还很深，好像怕被导购人员发现，而导购在这场游戏中只能扮演“挖掘者”,那么顾客就是“被挖掘者”，在这场游戏里导购要胜出，让顾客把所有清楚的或不清楚的需求都表现出来，导购才能开始下面销售的推荐步骤，下面让我们一起学习是什么样玩这场游戏的，好吗？
二.挖掘顾客的需求
情景一、顾客这次想买什么产品
常见应对：1.小姐，您好，这边是我们新到的货，请随便看看？ （无法引起顾客的兴趣）
2.新到款式，欢迎光临。（不论什么顾客都是千篇一律的介绍辞） 3.欢迎光临，新品上市，八折起促销。*（难以吸引顾客的关注）

引导策略： 通常顾客在进入店铺都是潜在的消费顾客，但是有的顾客是有很清楚的表达自己想要的东西，从而自己选购商品。而有的顾客他们不清楚自己的需要什么样的包包也表达不清自己的需求，这时导购要帮助顾客他们找到这些需求，并提供满意的服务。 为此，导购首先是要观察他们的一举一动中推测他们的潜在需求是什么，例如顾客老是在男士商品区域转来转去，你可以看出他是对男包是有一定的购买需求，导购需要用恰当的方式来帮助顾客弄清真正的需求是什么，导购可以主要的去介绍男包系列的商品，来满足顾客的需求。
话术范例一：导购：“小姐您好，您今天想看点什么？” 顾客：“我想选一款夏天用的，休闲一点的包”
导购：你是想要单肩式、斜跨式、是手腕式的包呢？
（给顾客多一点挑选的空间，有助于你确定顾客的需求） 话术范例二：导购: “您好，很高兴为您服务，今天想看点什么呢？ 顾客：有什么新款的包呀？
导购：先生，这边是最近新款的包，你是想看休闲一点的还是商务的，是在什么场合使用呢？（通过商品用途来帮助顾客确定需求）
方法技巧：1.细心的观察顾客一举一动。来初步判断顾客的需求，行动中找到真正的需求。
2.使用提问的方式帮助顾客找出需求

3.给顾客几个选择帮助顾客确定需求

4.通过商品的用途帮助顾客确定需求

情景二：顾客大概想买什么价位的包
常见应对：1.请随便看看，这边是我们新到的秋冬款。 （新款很容易让顾客认为是搞价位的商品） 2.您来的正好，现在是我们限时促销时间。
（限时促销有点让顾客难以相信，哪有这么巧） 3.今天想看点什么？（平淡，无法引起顾客的兴趣）
引导策略： 像是这样的顾客，一般来说，顾客在进入店铺内心就已经有了一个“心理价”。
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如果导购介绍的商品价位过高或是过低，顾客都会有你想接受的表现，是高了不接受，低了没有兴趣。
导购在介绍是要是高了顾客心理价位时，；就需要想方设法去提高顾客的心理价位，相反，要是低于顾客的心理价位，就突出商品的物超所值，这样才能实现你的销售计划。 话术范例一：导购：“先生您好，是想看看皮包吗？你大概需要是什么价位的呢？我给您介绍一下？”（开门见山）

话术范例二：导购：先生您好，这边是我们今天的新到的皮包，有好几种不同的价位，您的预算是多少，我给您介绍一下.”

顾客：“嗯”。大概在300到400之间吧！
导购：好的，请您这边看，这几款你看怎么样，您先试一试。 方法技巧：1.探寻顾客心里价位是多少? 2.探寻顾客预算是多少? 3.探寻顾客最高的价位是多少? 情景三：导购推荐什么顾客都说好，就是不买单
常见应对：1.那就给您开票吧？（急于求成，没有发现顾客的问题） 2.要是没有问题，我就帮你开票了？（对交易结果过于急切） 3、您拿着这个直接去那边交款就可以了。（太着急了） 引导策略：当导购向顾客推荐商品，顾客一直说好却并不提出付款要求时，，此时导购就需要在短时间里审视自己在销售环节是否有不当之处，争取找出让顾客不满的原因并做处理。导购的作用是就是为顾客提供满意的服务。 话术范例一：导购：“小姐，您对我刚刚为您介绍的几款包有什么想法？您觉得还有什么不满意的地方？您试背一下找找感觉吧？”（直接征求顾客对商品的看法） 话术范例二：导购：“小姐，您对这几款包有什么不满意的地方吗？比如对款式、风格、颜色上还有什么意见吗？没关系，有问题请您一定要告诉我，我一定努力为您提供最合您意的商品，请告诉我好吗？”（启发顾客从商品的不同特性上提出问题） 方法技巧：顾客不买单的原因 1、对产品不满
2、对导购的服务不满
3、没有找到自己想要的产品

找出顾客不买单的真正原因：

1、 直接征求顾客的看法
2、 为顾客提供几个选择来征求顾客的意见 3、 找出顾客的真正需求

顾客购买的永远都是商品给他带来的利益和感觉，而试背试用商品是体验利益和感觉最直接的方式。所以，导购应该主动引导顾客试背试用，并引导顾客对体验感受做出正面的评价，从而有效刺激顾客的购买欲望。

三.顾客体现给销售带来良机

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情景一：你们的款式太少，没什么可试的
常见应对：1、不是吧，这么多款，怎么会没得试？（让顾客感觉不舒服） 2、过两天就来新货了。（承认店铺的款式少，消极应对）
3、这么多款您买得过来吗？（容易招致顾客反感，导致顾客与导购的争吵）
引导策略：这是一个容易激怒导购的问题，面对顾客类似的语言，导购一定要注意自己的应对语言和态度。要婉转地否认顾客的意见而不是和顾客针锋相对。当然，导购也可以承认对方说得在理，不过一定要用“但是”把话圆回来。

话术范例一：导购：“小姐，我认为店铺的商品贵精不贵多，我们这里的款式虽然不是很多，但我敢保证每一款都是经过精挑细选的。我们不会卖那种满大街都是的皮包，那种出门就“撞包”的包想必您也不会购买，对吧？您平时喜欢背什么款式的包，我帮你介绍一下，您试试？”（婉转否定顾客关于款式少的指责） 话术范例二：导购：“没错，您说得很对，我们店的款式的确不是很多（承认顾客说的对），不过款式再多没有喜欢的不也没意义吗？我觉得这边有几款包就很适合您。这边请，我给您拿来看一下，您试试看吧。”

方法技巧：回应顾客指责店铺款式少的技巧

1、 婉转地否认；
2、 同意顾客的意见，用“但是”引出有助于销售的语言； 3、 用“热情”来回应顾客关于款式少的指责。

情景二：红色的太惹眼，我还是不试了

常见应对：1、红色的很好看啊，很适合您。（这是导购的想法，不容易被顾客接受） 2、那您喜欢什么颜色？（导购毫无主见，轻易放弃） 3、这个款式就要红色才好看。（缺乏说服力度）
引导策略：颜色在一定程度上决定顾客的购买意向。针对这样的问题，有些导购要么毫不顾及顾客的需求与客观状况，盲目自信地向其推销商品；要么失去自己的主见，完全按顾客的意思做事。这都是导购无法取得顾客信任的原因所在。所以导购必须让顾客信赖自己，只有自己的专业知识和真诚建议才能实现这点。

话术范例一：导购：“小姐，请问一下，这包的款式您满意吗？（顾客点头）那能请问一下您平时喜欢背什么颜色的包吗？（顾客回答）其实，我倒是建议您尝试背一下红色的包。的确，我们很多人都认为红色太惹眼，其实红色是一种特别有活力的颜色，也许一开始您会不习惯，但我敢肯定您背上后一定会喜欢上它的。来，试一下！”

话术范例二：导购：“小姐，您觉得红色太惹眼？的确有很多人都像您这么想的，可这早就是老皇历了。而且红色也分很多种，像这款包是绛红色的。这种颜色给人的感觉是非常成熟、大气的，也不会很扎眼。您应该试试呀！”

方法技巧：让顾客接受导购的观点： 1、 既不盲目自信，也不惟命是从；

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2、 让顾客了解，你是专家；
3、 让顾客相信，你是真诚地为他着想。 情景三：顾客试背后，什么意见都不说，
常见应对：1.试了这么半天就没有一款喜欢的吗？（容易得到顾客的消极回答） 2.我觉的您刚才试的这款不错啊。（没有说服力）
3.你到底想找什么样的啊？（导购给顾客一种不耐烦的感觉）
引导策略; 出现这种顾客试背后却不说什么情况的时，往往是顾客真的不喜欢商品，或是因为商品的某些方面引起顾客的不满，比如是价格、做工等。针对这样的情况，导购要主动的了解顾客不满的正真原因，而不是抱怨，真诚的挽留顾客先别急着离开，询问是不是自己做的不到位，与顾客沟通，坦诚的请求顾客说出原因，给你一次服务或是产品改进的机会。

话术范例一：导购：“这位女士，请您先别着急走。您不喜欢这几款包，是因为款式的问题还是颜色的问题，或是材料的问题？请您告诉我好吗？要不让我为您再推荐几款别的包，你能告诉我您真正想要的款式吗？”

话术范例二：导购：“你好意思，小姐，请您留步。其实我觉得您刚才试背的那几款就非常不错，你为什么不喜欢呢？能告诉我原因吗？ 顾客：回答
导购;哦，小姐，都怪我刚才没有说清楚，这款包是、、、、、、、、、、（详细说明）

方法技巧：当顾客试完什么都没有说转身就走时

1. 请顾客留步。
2. 请教顾客不喜欢的原因是什么。 3. 就这个原因加以说明。

假设:在销售是一场赛跑。导购员是选手，成交是终点，那么顾客就是评判我们成绩的裁判，而拒绝就是赛道上的障碍，避开或是绕开都是不被规则所允许的行为，只有面对它并跨越它才能达到最后的终点。那么销售中的拒绝是我们做导购人员必须完成的，同时是我们做销售的最好时机，因为我们已经在赛道上了，让我们开始学习如何跨越在销售过程中“拒绝”这个障碍吧! 四．顾客拒绝是销售最佳时机

情景一：这是真皮的？你吹牛吧

常见应对：1、这就是真皮的，信不信由您。（缺乏说服力，容易使导购与顾客对立）

2、如果您这些说，那我也没办法了。（这会让顾客感觉没面子）

3、算了，反正我说了您也不信，我也不用说了。（给顾客一种懒得理你的感觉）


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引导策略： 很多时候顾客怀疑商品的品质实际上怀疑的并不仅仅是商品，还包括导购在内。因为导购没有因为导购没有表现出恰当的诚信和专业素质让顾客信赖，所以就会导致顾客对商品和导购的双重不信任。
在这种情况下，导购不能直接的认同和拒绝顾客，而是要先认同顾客的感受，并详细向其解释这种材质的特点，并可以通过教给顾客辨别真皮的方法来使对方确信，让他们接受你的介绍。
话术范例一：导购：“小姐，您真幽默。的确，有些品牌是用其他材质冒充真皮来欺骗消费者，但是我们品牌是不会这么做的。请您放心，我们这个店在这条街上已经开了四五年了，我们的品牌在全市还有七八家分店，我们看重的就是像您这样的老顾客的支持，所以绝对不会拿自己的信誉去冒险。我可以跟您保证，如果您买回去发现这不是真皮，您可以随时拿回来退换。”
方法技巧：当顾客质疑商品和导购时： 1.不要直接否定顾客的说法；
2.予以专业的、详细的说明，打消其顾虑； 3.主动引导顾客试穿购买。
情景二：真皮的当然好，可是保养麻烦
常见应对：1、不会啊，怎么会麻烦呢？（否定顾客的意见，容易降低说服力） 2、只要您掌握方法，就一点儿也不觉得麻烦。（这种回答没有解决顾客的问题，反而间接承认了“保养麻烦”）
3、别的顾客都没提过这种问题的。（这种回答会让顾客觉得自己很另类、很怪异）
引导策略：皮具都有这种关于保养的问题。导购必须具备一定的专业素质，可以准确回答顾客提出的各种专业问题。针对这种问题，导购首先要对顾客的感受表示理解，然后再提出专业性的解决对策，要能够让顾客认同，最后再提出专业性的解决对策，要能够让顾客认同，最后再主动将话题转移到商品所具备的卖点上，并引导顾客试穿购买。

话术范例一：导购：“小姐，你提到的这个问题很有道理。的确，皮包的保养是个难题，不过如果你在购买后我们会帮你保养，持有您的会员卡可以在我们的专卖店免费做皮具保养。”

话术范例二：导购：“先生，您一看就是行家，一说就说到了宝宝的本质问题了，的确，保养确实是一件麻烦事，因此很多人都宁愿去买PU皮的包而不是真皮的包。但是，我们红谷的包包无论在品质还是在舒适度上都要远远优于其他的材质的，而且我们会为您 终身免费清洁保养您所购买的皮包。”

方法技巧：当顾客提出关于如何保养的问题时：

1.认同顾客的感受，并对此表示理解；

2.介绍保养的重要性以及保养的一些方法；

3.提请顾客关注皮包的性价比和舒适度，并主动引导顾客试背。

情景三：我有朋友买过你们的皮包，说质量不好

常见应对：1、质量问题是难免的。（缺乏说服力，不会得到顾客的认同）
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2、别的顾客都没有这样的问题。（让顾客认为自己另类） 3、那是他们运气不好，这种事是很少发生的。（缺乏说服力，不能消除顾客的怀疑）
引导策略：顾客是很容易受人影响的，尤其是朋友的影响更是非常重要。导购如果想打消顾客的疑虑，必须拿出让顾客信服的事实，如果一味为自己辩护或推卸责任，只会让顾客鄙视和怀疑，使问题的解决变得更复杂更困难。

导购要使顾客信服也不是说必须承认顾客所说的问题，而应是有技巧的回答，首先应该真诚地感谢顾客提出的意见和批评，将顾客的身份由批评者变为建议者和朋友。

话术范例一：导购：“小姐十分番泻您给我们提出的这个问题，我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整的。不过，我还是第一次听到这样的问题。我们商品的质量一直是备受好评的。我再次向您和您的朋友道歉，希望您能原谅我们的工作的失误。不过您能不能不要因为我们工作上的一次失误就一竿子把我们打死呢？能不能再给我们一次补救的机会呢？”

话术范例二：导购：“谢谢您告诉我这个问题，我会立即跟公司反映的，让他们立即注意并作出调整。小姐，您今天想看看什么款式的包包，请允许我给您介绍一下吧？”

方法技巧：当顾客说产品质量不好时：

1.感谢顾客给予的意见和建议；
2.承诺会立即向公司反映，并再次感谢；
3.主动转移话题，吧顾客关注的焦点转移到商品上。

在导购员的心里，好像每一位顾客就像是异议专家，他们似乎天生就是来给导购找麻烦的，而异议就像是埋在成功销售道路上的一个个地雷一样，导购只有去一一把它们找出来，并排查干净才能确保顺利前进。在销售的道路上你会碰到很多艰难的问题，只要你认真的去面对于仔细的分析，你就会得到答案，解决问题，走向成功。那现在让我们大家一起认真的分析“异议”，这个被我们导购员比如成地雷的问题。
五、顾客异议是专业体现的时机
情景一：这都不是真皮的，为什么还那么贵呢？ 常见应对：1.没办法，名牌就是这样的。（这会让顾客认为只是买个牌子，很难购买）
2.真皮也有好多种，我们这个是真皮的（没有说明顾客的问题）

3.我们现在促销，可以打折，您先试一下吧。（没有正面回答顾客的问题）
引导策略：商品的价位是有多方面的因素来定制的，材料是其中的一部分，导购在回答顾客问题时候要找到商品的特点，来进行介绍，而不是单单回答价格，重要的是商品的独特卖点，让顾客来认同他，才能促成销售。

话术范例一：导购：“的确，小姐，如果不是看款式和设计的话，许多顾客会有类似的想法。但是这款包是我们公司新推出的包，根据现代的时尚理念，非常有现代时尚感，选用材料是纯牛皮摔纹皮料，就是应为设计的款式新潮，看起来是很高档，小姐，您先试背看看，感受 9

一下。
方法技巧：顾客质疑商品材质不好，价格高
1. 先认同顾客的感受。在去进行解说真皮做工。
2. 向顾客介绍之所以价格的合理定位，是有很多因素的。 3. 主动让顾客试背。
情景二：太贵了，可以打几折？
常见应对：1.对不起，这是新品不打折。（这等于暗示，过一阵子不是新品就可以打折了）
2.我们品牌从来不打折。（硬性拒绝，不利于销售的实现）

3.我们这儿不讲价的。（给顾客不良的感受，暗含，你要是讲价就请离开，我们不欢迎）
引导策略：几乎一般的都是这样的问。都想得到物美价廉的商品，如果导购处理的不好，就会造成顾客消极的心理反应，所以说销售就是因为小小的细节问题，而流失了许多顾客。但是当顾客提出的问题，导购做不到的时候我们要对顾客说“不”,恰当的说“不”往往会得到顾客的尊重与理解的，所以导购把关注点放在如何与顾客说“不”却并不引起顾客的不良感受上。 话术范例一：导购：“小姐，您说得对，这款包确实是稍微贵一点，但是我们的价格绝对不是胡乱标的，是综合了设计、材料、品质，服务等多方面的因素而制定的合理价位，话又说回来了，价格固然重要，但我想您更关注的是包质量和您使用的感觉还有是否美观，您说是不是 小姐。如何您买了一款包，是非常便宜也很新潮，但是你用了一段是间有了质量上问题，你会感觉很浪费，你也不想是这样的是吧，所以你才来我们专卖店，我们的质量与服务还有款式，都是消费者所公认的。 话术范例二 导购：“实在对不起，先生，我真是没有打折的权利，不过考虑到你是我们的VIP会员，我们可以送你一份礼品，您看可以吗？是不是现在帮这款包保养一下呢？ 方法技巧：当顾客抱怨商品太贵了。询问打折时。
1. 强调选购商品的关键是商品的质量以及是否适合自己，而不是价格。 2. 告诉顾客“打折”是保护顾客的利益。 3. 利用赠送的方式来代替打折。

在销售过程中最关键的“成交”是验证我们所有前期工作的尺码。卖出去，卖上价，是销售的硬道理。我们的销售过程就像是一场足球比赛，在足球场上所有的付出的努力都是围绕 “临门的一脚”射进球门。而在销售的场地上，我们前期的工作都是围绕 “临门一脚”的成交买单。踢正部位，用上力，是成交的关键，导购要紧密的围绕“成交”而展开所有的工作，才能将球的射进门。让我们一起来练习如何的踢这一脚球吧！
六、顾客成交前的 “临门一脚”
情景一：我感觉一般，可买可不买。

常见应对: 1.我感觉挺好的啊？（缺乏说服力，无法说服顾客）
2.这不挺好嘛，您还有什么不满意的？（抱怨，会让顾客心里不舒服）

3.那你到底是买还是不买啊？（容易引起冲突的语言，不利于促成购买）

引导策略: 通常，顾客说“可买可不买”时心里是喜欢并且是想购买商品的，只是
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觉得价格有点高，这样的信号就是告诉导购“有点贵了，便宜点我就买了”。这时如何导购加以说服，加强服务，或是赠送点小礼品。就会很快促成销售。

话术范例一：导购：“小姐，你说的没有错。很多时候我们买包，并不是因为没有包用才去买它，是不是，而是看到觉适合又实惠，所以我们才甘心情愿的花钱买它”看小姐您那么的喜欢它，我就破例送您一份礼品，帮你办一张我的VIP会员卡。持有我们VIP会员卡，可在我们全国1000多家专卖店里享有参加消费积分兑换现金使用的优惠活动，并且免费为您皮具做保养的权益，另外还有、、、、、、、、。（主动赠送或是优惠） 话术范例二：导购：“对，小姐，就像你说的，很多东西都是可买可不买。您要是这样说那就是说这款包，还不能打动您的心。要不您告诉我您心目中理想的包，好吗？我再给你介绍几款，多看看，多比较一下，再做出合适的决定.(请顾客告之他们的诉求，重新推荐
方法技巧：当顾客说“可买可不买”时。 1. 先认同他们的感受，再强调商品的与众不同。 2. 主动优惠或是赠送礼品，促成销售。 3. 或是引导顾客选择其他商品。 情景二: 一点折扣都不打，那我不买了。
常见应对：1.那你要不买我也没有办法了。（消极，等于关上销售的大门） 2.这已经很便宜了。（缺乏足够的说服力） 3.你这样我很难做啊。（好像导购在哀求顾客）
引导策略：天下的顾客都想尽可能的买到便宜点的商品。但是并不是所有的顾客要求都是正当的要求，导购要学会拒绝顾客不合理的要求。否则，导购的一句不得体的语言就会使得销售陷入僵局。针对这种情况，导购首先要认同顾客的感受，再从产品的特点及适合顾客的角度来沟通，以申请的方式与店长配合，再用赠送礼品或是积分现场兑换的解决方案处理，无论打折与否，都让顾客感觉自己尽力为她们解决问题。

话术范例一：导购：“小姐，我很理解您的想法。如果我是您的话，我也希望商家为我打折。不过一件商品虽然很便宜但是款式、质量很差，我想你也不会去买，是不是，既然你提出了要求，我也尽量帮您，这样吧，我帮你申请一张会员卡。在我们全国1000多家的专卖店里都享有贵宾的服务，还有一些优惠活动。：么样、、、、、、、、、（强调商品价值，并以会员卡来吸引顾客）
话术范例二：导购：“小姐，我很理解您的心情，但是这款包真的很适合你的，您看看，你要是不买实在是太可惜了，这样吧，我去向我们店长申请一下。您先稍等一会、、、、、、、小姐，很抱歉，是这样的，这款包只能帮您做现场的积分兑换的方法来优惠，我们店长说看在您我们的老会员又是那么的喜欢这款包。我们送你一份小礼品，你看好吗？ 方法技巧：当顾客执意要打折时。

1. 尊重并认同顾客的感受，但强调商品很适合顾客， 2. 主动寻求解决办法，比如打折或赠送礼品等
3. 重要是让顾客知道导购是在为他奔波，是为他服务。

情景三：顾客买单后的连带销售
常见应对：1.你不再看点别的什么？（无意义的语言，不会产生连带销售的效果） 2.我们的背包也挺不错的。（不了解顾客的需求所做无意义的推荐）

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3.我觉得你应该再买一个钱夹，（不了解需求盲目推荐）

引导策略：当顾客买完一件上的时候，他对商品与导购是非常信任的时候，所以导购要在这时进行连带的销售往往会达成目的。销售出更多的商品，导购要重视这一最佳时机，。
当顾客购买一件商品后，导购可以顺便介绍与他购买商品相关联的商品，或是新品、促销品等，来引发顾客的其他需求，已实现扩大销售目的。

话术范例一：导购：“|小姐，除了这个之外，您还需要看点别的什么吗？现在马上就是十月一了，您要不看看礼品类的商品呢？这边是我们这个月新上市的礼品套盒装.看看你喜不喜欢，来，小姐，这边请。”

话术范例二：导购：“先生，你看您买了一款这么优质的包，不准备再给你太太/女朋友买也买一点什么呀？我们店昨天新上了几款女式的包，都是现在最流行的款式您拿它们回去给太太做礼物，我敢保证她会很喜欢，迎接你的是一个大大的kiss。这么样？来，您请这边看。（引导顾客为家人购买商品作礼物）
方法技巧：如何在顾客买完单后进行连带销售，引导顾客的新需求。 1. 不同场合使用不同的商品。 2. 和已购商品配套商品。 3. 为家人，朋友购买。
优质的退货服务是吸引“回头客”和新顾客的制胜法宝，也是商家在建立诚信服务的标准，保障顾客的利益就是确保商家诚信的地位，同时也是建立了一位免费的广告宣传员，也给你再次带来销售的机会，导购就是为顾客提供了最周到的退货服务，就得到了顾客的心，同时得到了顾客以后的持续的支持。好售后服务，退回来是顾客的心，而不是不良的商品。
七、优质退换服务是对顾客的制胜法宝
情景一：顾客没有理由坚决要退换，并声称不解决问题就不离开。
常见因对：1.你这人怎么不讲道理呢？（暗示顾客没有素质，蛮横不讲理） 2.这包包没有质量问题，你又不是没有检查过。（指责顾客推卸自己的责任）
3.你赖在这里没有用，这不是我们的问题.(不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客

引导策略： 在现实情景中的确有这样的不讲理的顾客。但是，顾客的不讲理不是无缘无故的，很多是导购的失误造成顾客的蛮不讲理，记住，导购把顾客视为自己的朋友取得他们的信赖，他们是通情达理的，针对这样的情况，首先导购要以讲道理不激怒顾客情绪的方式与顾客沟通，引导顾客讲出商品质量的问题点，来帮助解决，达到圆满的解决.
话术范例一：导购：“先生，实在是不好意思，你也我们的老顾客了，你也知道只要是质量问题我们一定会负责到底的，但是现在这样的情况，确实不是我们商品的问题。这的确让我们很难处理，但是，如果你真的不喜欢这款包，您是没有用过，我们可以帮您换一个，您觉的呢?”
话术范例二：导购：小姐，您这样真的让我们很难做。公司有规定不是质量问题的不可以退换，我也难以满足你的要求，您能告诉我你为什么要坚持退换原因吗？或许我 12
连锁经营之皮具专卖店“实战终端”情景训练

能帮你想想办法。你看呢？（询问顾客的退换真实原因）

方法技巧：如果顾客没有理由执意要退换商品。 1. 努力与顾客建立良好的关系。 2. 询问顾客退换货的真实原因。 3. 提出建议性的解决方案。

我们在做专卖店的工作的时候，都要解决顾客怨诉的问题，如果要用一个成语来形容它，我想只有“亡羊补牢”同时也是顾客愿意给导购一次“补牢”的机会，顾客不来同我们怨诉的话，我们根本一点机会都没有。那么导购要格外的珍惜这次机会，努力的为顾客服务，才能留住顾客，令门店持续发展。这也是顾客在破例给导购的“第二次印象”的机会。也同时给我们再次销售的机会，让我们一起仔细的熟读“顾客投诉是给导购二次销售的机会”的定义吧! 八.顾客投诉是给导购二次销售的机会

情景一：顾客抱怨导购服务不好

常见应对：1.还是第一次有人这么说呢！（暗示顾客“胡说八道”） 2.爱买不买，我服务就是这样。（态度消极，必然导致顾客的指责与争吵） 3.那你去服务好的店家啊，干嘛上我们这儿来买？（容易引起与顾客的争吵）

引导策略：导购服务的好坏会直接影响到顾客的购买，良好的服务有时会比优质的商品更能引起顾客的购买欲望。因此，导购必须注意自己的服务态度。更好的服务顾客。满足顾客的需求。

在这样情况下，导购首先的是向顾客道歉，并恳请顾客指出自己服务不足之处。并承诺改正，最后对顾客指出的服务不足之处标示感谢。

话术范例一：导购：“先生，实在不是不好意思，我的服务不能让您满意，在这里我向您表示道歉，如果有什么得罪之处还请您包涵。先生，我想请问一下，您对我的服务最不满意的是什么呢？以便我以后改正，谢谢您。（向顾客请教什么让他不满意）

话术范例二：导购：“对不起小姐，我向您道歉，这是我工作的失误，我为您做了错误的介绍，你看到的这款包是今天上午新到的，我对此不是很了解所有弄错了，实在不好意思，我再重新为您介绍一下这款包吧，是这样的，这款包、、、、、、、、、、、、、

方法技巧：顾客抱怨导购服务不好时。
1. 诚恳的道歉，不管是不是自己的错误都要承认是自己的错; 2. 可能的话向顾客解释。 3. 请求顾客允许重新介绍。

情景二：顾客投诉维修等待时间过长


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常见应对：1.没有办法，需要修理的人可能比较多。（暗示顾客,“商品的质量不好，导致来修的人多）
2.免费给您修还那么多事。（抱怨，会激怒顾客）

3.我们和维修的是两个部门，我们不负责。（推卸责任，暗示顾客，别什么事都找我）

引导策略：售后服务是品牌的一大卖点。尤其是对知名品牌格外重要，因此，导购只有保证售后服务的质量与信誉才能使品牌生存下去，本身售后服务就是为顾客提供尽可能的便利。导购首先的是向顾客道歉，并恳请顾客指出自己服务不足之处。并承诺改正，最后对顾客指出的服务不足之处标示感谢。

话术范例一：导购：“小姐，实在是不好意思，耽误您的时间了，我向您道歉，您说的这问题我会向公司反映，谢谢您关注我们的商品和服务。我们今天到一批新款，我觉得挺适合你的，来这边看看，”道歉，瞬间转移到商品上面来，再做销售）

话术范例二：导购：“小姐实在不好意思，这是我工作的失误，让你久等了。你看这样成吗？如果这个包您不急着用的话，先放在我们这里，等维修好了我打电话给你好吗，要不然我用速递给你邮寄过去，你觉的这样行吗？

方法技巧：如果顾客投诉维修时间过长时。

1. 诚恳的道歉，并承认是店铺的工作失误，
2. 承诺会及时将问题反映到公司或是提出切实可行的方案， 3. 迅速转移顾客的关注点，把顾客的视线从问题转移到商品上

中心思想：销售是一场游戏，而游戏的内容是我们来设计的，顾客是游戏中的终极成功“级别”，

二导购是游戏中的“闯关者”，那么话术及销售技巧是其中的“闯关武器”，问题是闯关道路上的障碍，市场就是游戏规则的场地，怎么来玩这场游戏要看我们的“智商”的高低。

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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/7e8a1164ba4ae45c3b3567ec102de2bd9605def8.html

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