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2021前台客服专员个人工作计划例文五篇
2021前台客服专员个人工作计划例文五篇
发布时间:2023-05-26 03:36:57 来源:
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221
前台客服专员个人工作计划例文五篇
前台接待看是一个很简单的工作,可是其中需要学习的东西还有很,你所说
的每一句话,做的每一件事都需要考虑再三。下面是收集推荐的
221
前台客服专
员个人工作计划例文五篇,欢迎阅读参考。
221
前台客服专员个人工作计划例文
1
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关
手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入
档案袋。客户有关情况包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆
的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到
的服务,在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务
的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公
司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务
(
1
)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(
2
)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(
3
)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(
4
)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(
5
)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠
服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(
6
)咨询服务;
(
7
)走访客户。
四、售后服务工作规定
1
、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2
、
跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,
或客户到公司访谈咨询业务
完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3
、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下
一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4
、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电
话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交
谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户
对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美
的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定
要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当
时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告
业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一
个满意的答复。
5
、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的
7
天以内,业务跟踪员应对客户
进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容
避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6
、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟
踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知
信函向客户寄出。
7
、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办
业务员都要做好电话记录,登记入表(附后)
,并将电话记录存于档案,将电话登
记表归档保存。
8
、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附
后)
,并归档保存。
9
、
指定跟踪业务员不在岗时,
由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工
作。
1
、
业务主管负责监督检查售后服务工作;
并于每月对本部售后服务工作进行
一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务
主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
11
、本制度使用以下四张表格“客户档案基本资料表”
、
“跟踪服务电话记录
表”
、
“跟踪服务电话登记表”
、
“跟踪服务信函登记表”
。
221
前台客服专员个人工作计划例文
2
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的
一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的
学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种
挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和
高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基
础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对
于用户要以诚相待,
当成亲人或是朋友,
真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,
这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,
详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗
敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实
还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新
不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加
以克服和改进,努力做到以下几
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而
且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论
联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”
。工作中认真对待
每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替
班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班
工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了
解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深
入的开展起来。
在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对
顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、
稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾
客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问
题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作
的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部
门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/8f832730961ea76e58fafab069dc5022abea4613.html
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