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天津市公共交通投诉处理办法
天津市公共交通投诉处理办法
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;
天津市公共汽(电)车投诉处理规定
第一章
总
则
第一条
为加强乘客投诉管理,
规范公共汽
(电)
车服务投
诉的受理和处理,维护乘客合法权益,根据《天津市客运公共交
通管理条例》和相关法律、法规规定,结合本市实际,制定本规
定。
第二条
本规定所称投诉是指乘客或其他人员以书面、走
访、电话、网络等形式反映公共汽(电)车运营服务过程中存在
的问题。
投诉处理是指市客运交通管理办公室、
区县交通运输行政管
理部门或者公共汽(电)车线路经营者按有关规定处理的活动。
第三条
本规定适用于本市公共汽
(电)
车的运营服务、
场
站、路站设施以及与公共汽(电)车相关的经营活动。
第四条
市客运交通管理办公室、
区县交通运输行政管理部
门应当建立受理乘客投诉的制度;
指定专人负责受理和处理乘客
投诉。
接受和处理上级交办或有关机关转办的投诉;
指定公共汽
(电)车线路经营者处理投诉;处罚违规者。
第五条
市客运交通管理办公室负责首末站和行径道路在
中心城区、
环城四区及跨区县线路的投诉处理;
区县交通运输行
政管理部门负责首末站和行径道路在滨海新区、
武清区、
宝坻区、
静海区、宁河区、蓟县的线路由本处理。
第六条
公共汽
(电)
车线路经营者应当建立受理乘客投诉
.'
;
的制度;
完善企业内部各专业部门间处理投诉的程序和渠道;
确
定专人负责受理和处理投诉工作;
第七条
建全乘客投诉登记记录制度。受理乘客电话投诉,
应当如实记录;接到乘客信函投诉,应当及时登记;接待乘客当
面口述投诉,应当进行笔录。
第二章
受理条件和范围
第八条
投诉受理条件:
(一)
投诉人必须是权益受到损害的公共汽
(电)
车服务对
象或他们的代理人;
(二)
有明确的投诉对象、
具体事实及有关证明材料或证明
人;
(三)
投诉对象必须是本市公共汽
(电)
车运营服务、
场站、
路站设施以及与公共汽(电)车相关的经营活动,并属于市客运
交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门管辖。
第九条
投诉受理范围:
市客运交通管理办公室、
区县交通运输行政管理部门和公共
汽(电)车线路经营者应当受理以下范围内的投诉:
1
、服务不规范。包括:服务态度、运营违纪、行车安全、
不报站、车辆清洁、到站不停车等。
2
、票价问题。包括:收费、票务规定等。
3
、运营问题。包括:线路走向、班次、间隔大等。
4
、车辆设施。包括:车质、车辆服务设施、车辆数、车辆
尾气、空调启闭等。
5
、站杆站牌等。包括
:
站杆站牌安装、线路信息等。
.'
;
6
、线路开辟、调整。
7
、站点设置、调整。
8
、其他相关事宜。
第十条
:投诉人投诉时,应当真实提供以下资料:
(一)
投诉人基本情况:
投诉人姓名、
联系电话或联系地址
等;
(二)被投诉对象基本情况:被投诉者单位
(
线路
、车牌号
码;
(三)投诉事实和要求:事发时间、地点、乘车线路、事情
经过及有关证明材料;
(四)投诉请求。
第三章
投诉办理
第十一条
乘客投诉的分类和处理
公共汽(电)车线路经营者负责以下投诉的处理:
1
、服务不规范。包括:服务态度、运营违纪、行车安全、
不报站、车辆清洁、到站不停车等。
2
、票价问题。包括:收费、票务规定等。
3
、运营问题。包括:线路走向、班次、间隔大等。
4
、车辆设施。包括:车质、车辆设施、车辆数、车辆尾气、
空调启闭等。
5
、站杆站牌等。包括
:
站杆站牌安装、线路信息等。
6
、其他。
市客运交通管理办公室和区县交通运输行政管理部门负责
以下投诉的处理:
.'
;
1
、线网规划。包括:开辟线路、调整线路等。
2
、站点设置。包括:增减站点等。
3
、其他
第十二条
市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管
理部门受理乘客投诉,
对属于本单位职责范围内的投诉,
在十五
个工作日内处理;情况复杂的,应当在二十个工作日内处理,将
处理结果按照时限答复当事人,
并按要求向转交部门反馈处理结
果。
对属于公共汽(电)车线路经营者职责范围内的投诉,应
当及时转交有关线路经营者处理,并规定办结时限。
第十三条
公共汽(电)车线路经营者对属于本单位职责
范围内的投诉,
应当在十个工作日内处理,
将处理结果答复当事
人,并按要求向转交部门反馈处理结果。
第十四条
市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管
理部门向公共汽(电)车线路经营者核查投诉情况的,应当发出
核查投诉通知书;公共汽(电)车线路经营者应当自收到核查投
诉通知书之日起十个工作日内,
将核查的有关情况和处理意见书
面回复市客运交通管理办公室或者区县交通运输行政管理部门。
第四章
投诉办结
第十五条
市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管
理部门应当对转交的乘客投诉办理进行跟踪督办,
督促承办单位
按规定时限办结并报告办理结果。
第十六条
以下情况可作结案处理:
(一)在规定期限内处理完毕,并已回复投诉人;
.'
;
(二)
在规定的处理时限内,
投诉人拒不配合调查,
使调查
取证工作无法继续,无法认定责任的;
(三)投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的;
(四)
经调查,
投诉内容与实际情况不符的,
核实后同意办
结的。
第五章
责任认定
第十七条
市客运交通管理办公室、
区县交通运输行政管理
部门对经调查核实确已违反
《天津市客运公共交通管理条例》
的
公共汽(电)车线路经营者或者从业人员
,
应当根据《天津市客
运公共交通管理条例》实施相应的行政处罚。
第十八条
投诉人投诉不实,
造成他人经营损失,
或捏造歪
曲事实、诬告陷害他人,依法追究其相应责任。
第六章
附则
第十九条
条本规定自颁布之日起施行。
.'
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/f53e906b67ce0508763231126edb6f1afe007172.html
《天津市公共交通投诉处理办法.doc》
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